- Ser cortês: o funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija a empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender de modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “ Senhor” deve ser dito mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “ você” .
- Dar boas vindas: O funcionário pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é o modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível , deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente. Por exemplo: o funcionário levou o cheque do cliente para ser rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome.
- Atender de imediato: o funcionário não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas que esperam 2 minutos e depois são capazes de dizer, certos que não mentem, que tiveram de aguardar quinze minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação.
Mostrar boa vontade:- mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve se estender a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.
- Dispensar atenção ao cliente: o funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Trata-lo como alguém importante, ajuda no contato. Uma observação agradável valoriza a relação. O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
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Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja” ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
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Prestar orientação segura: Muitos clientes não sabem a quem procurar numa empresa, é interessante iniciar o contato com expressões do tipo; “ Em que poderia servi-lo, Senhor?” Assim ele se sentirá protegido e valorizado.
- Evitar termos técnicos: usar sempre expressões simples, pronunciando em voz modulada e clara. É importante ser paciente com as pessoas.
- Não dar ordens: você jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: “ Vem aqui!” , “ O senhor tem que assinar”, “ Sente aí” Uma expressão cordial terá valor bem mais positivo: “ O Senhor poderia me acompanhar, por favor” , “ O Senhor gostaria de se sentar enquanto aguarda”.
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Chamar um chefe em caso especial: Diante de um cliente imperioso, o funcionário deve procurar ajuda – com escalões superiores.
- Evitar atitudes negativas : expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “ Não pode”, “Está errado” , “ Não deve”.
- Falar a verdade: nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
- Dar atenção às reclamações: o funcionário deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. Lembre-se que a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam mais.
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Agir como bom cartão de visita: Lembre-se que a sua imagem corresponde à imagem da empresa.
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Algumas dicas para você evitar usar aqueles palavrões em seu local de trabalho, confira ai:
No lugar de: NEM FODENDO!
Usar: Não tenho certeza se vai ser possível.
No lugar de: TÔ CAGANDO E ANDANDO.
Usar: Não vejo razão para preocupações..
No lugar de: MAS QUE PORRA EU TENHO A VER COM ESTA MERDA?
Usar: Inicialmente, eu não estava envolvido nesse projeto.
No lugar de: CARALHO!
Usar: Interessante, hein?
No lugar de: FODA-SE. NÃO VAI DAR NEM A PAU.
Usar: Há razões de ordem técnica que impossibilitam a concretização da tarefa.
No lugar de: PUTA MERDA, VIADO NENHUM ME FALA NADA!
Usar: Precisamos melhorar a comunicação interna.
No lugar de: E NA BUNDINHA, NÃO VAI NADA?
Usar: Hoje não será possível trabalhar até mais tarde.
No lugar de: O CARA É UM BOSTA.
Usar: Ele não está familiarizado com o problema.
No lugar de: VÁ PRA PUTA QUE O PARIU.
Usar: Desculpe…
No lugar de: VÁ PRA PUTA QUE O PARIU, SEU VIADO.
Usar: Desculpe, senhor.
No lugar de: BANDOS DE FILHOS DA PUTA !
Usar: A Matriz não ficou satisfeita com o resultado do trabalho.
No lugar de: FODA-SE! SE VIRA!
Usar: Infelizmente, neste momento estou sobrecarregado com outro projeto e não posso ajudar.
No lugar de: PUTA TRABALHINHO DE CORNO.
Usar: Adoro desafios.
No lugar de: AH, DEU PRO CHEFE?
Usar: Finalmente reconheceram sua competência.
No lugar de: AH, SE EU PEGO O FILHO DA PUTA QUE FEZ ISSO.
Usar: Precisamos reforçar nosso programa de treinamento.
No lugar de: ESTA MERDA TÁ INDO PRO BURACO .
Usar: Os índices de produtividade da empresa estão apresentando uma queda sensível.
No lugar de: AGORA FUDEU DE VEZ.
Usar: Esse projeto não vai gerar o retorno previsto.
No lugar de: EU SABIA QUE IA DAR MERDA.
Usar: Desculpe, eu poderia ter avisado, caso fosse consultado.
No lugar de: OH CACETE! VAI SAIR CAGADA DE NOVO.
Usar: Apesar do esforço, teremos outra não conformidade-aguarde!
